Často kladené dotazy související s bezpečností

• Proč vyžadujete ověření prostřednictvím dokladů totožnosti?
• Dokumenty k ověření totožnosti vyžadujeme, abychom zvýšili bezpečnost vašeho účtu a splnili podmínky dané licenční smlouvou ostrova Isle of Man.
• Jak nejlépe zaslat dokumenty k ověření?
• Nejlepší způsob, jak zaslat vaše dokumenty, je prostřednictvím PokerStars klienta. Po přihlášení přejděte do hlavního menu Nápověda/Kontaktovat podporu, které se nachází v lobby. Zde projděte soubory ve svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám. Ujistěte se prosím, že jste zvolili kategorii ‘Bezpečnost’ > 'Ověření zletilosti’.
  
  Své dokumenty můžete také odeslat emailem na verification@pokerstars.com, v tomto případě použijte emailovou adresu registrovanou u vašeho PokerStars.com účtu.
• V jakém formátu by měly být dokumenty, které posílám na adresu verification@pokerstars.com?
• Zaslat je můžete jako obrázky ve formátu JPEG. Další možností jsou PDF, TIFF a DOC soubory. Ujistěte se, že velikost souboru nepřesáhne 5 MB a pokud to vyžaduje velikost, zašlete je ve více emailech.
• Jaké je vaše číslo faxu?
• Fax: 1-800-631-9050 (zdarma pro US a Kanadu)
  Fax: 00 800-7653-7782 (zdarma pro UK, Francii a Itálii)
  Fax: 00 44-1624-630899 (pro všechny ostatní země)
  
  *Na všech odfaxovaných stránkách nezapomeňte uvést své uživatelské jméno, díky tomu najdeme rychleji váš účet.
• Který doklad totožnosti s fotografií vydaný státem by to měl být?
• Přijímáme následující doklady totožnosti*:
  • Cestovní pas
  • Průkaz totožnosti vydaný státem
  • Řidičský průkaz
  • Průkaz člena ozbrojených sil
  • Citizen-Card T nebo PASS Card
  *Upozorňujeme, že doklady se mohou měnit podle země.
• Které dokumenty přijímáte k ověření adresy?
• Přijímáme následující doklady potvrzující vaší adresu:
  • Účet za plyn, vodu, elektřinu, kabelovou televizi nebo telefonní účet - ne starší než tři měsíce
  • Výpis z bankovního účtu - ne starší než 3 měsíce
  • Výpis z kreditní karty - ne starší než 3 měsíce
  • Doklad o pojištění domácnosti nebo motorových vozidel (ne starší než 12 měsíců)
  * Upozorňujeme, že doklady se mohou měnit podle země. Na dokumentech musí být zřetelně vidět jméno, adresa a datum vydání.
• Můj vklad byl zrušen, protože PokerStars nemůže ověřit můj věk. Svůj věk i osobní údaje jsem zadal správně, co mám ještě udělat?
• Pokusili jsme se ověřit vaše údaje prostřednictvím služby elektronického ověření věku (bez použití jiných informací), ale výsledek nebyl průkazný. Nyní vám doporučujeme zaslat faxem nebo naskenovat kopii státem vydaného dokladu totožnosti. Jakmile obdržíme a zpracujeme přijatelnou kopii dokladu totožnosti, okamžitě můžeme ověřit váš věk. Nejlepší způsoby, jak zaslat dokumenty k ověření, jsou podrobně vysvětleny níže.
  
  Přihlaste se prosím a nahrajte kopii státem vydaného dokladu totožnosti prostřednictvím PokerStars klienta v menu ‘Nápověda > Kontaktovat podporu/ Nahrát dokumenty’ (hlavní menu v lobby). Zde projděte soubory ve svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám. Ujistěte se prosím, že jste zvolili kategorii ‘Bezpečnost’ > 'Ověření zletilosti’.
  
  
  
  
  
  Jestliže se vám nedaří přihlásit k účtu, naskenujte nebo vyfoťte svůj doklad totožnosti (přední i zadní stranu) a zašlete ho na adresu verification@pokerstars.com nebo fax:
  
  PokerStars
  Attn: Verification Department
  Fax: 1-800-631-9050 (zdarma pro US a Kanadu)
  Fax: 00 800-7653-7782 (zdarma pro UK, Francii a Itálii)
  Fax: 00 44-1624-630899 (pro všechny ostatní země)
  
  * Na všech odfaxovaných stránkách nezapomeňte uvést své uživatelské jméno, díky tomu najdeme rychleji váš účet
• Nejsem si jistý, zda je bezpečné posílat PokerStars mé dokumenty k ověření.
• Rádi bychom vás ubezpečili, že jako největší online pokerová herna podléháme přísným pravidlům při dodržování ochrany soukromí. Jakékoliv dokumenty, které nám zašlete, projdou pouze rukama zkušených zaměstnanců a budou uloženy na bezpečném místě.

^ Zpět nahoru

• Pokoušel jsem se vložit peníze na účet, ale dostal jsem zprávu o chybě, která sdělovala, že vklady a výběry na mém účtu nelze provést. Z jakého důvodu?
• Pokud obdržíte podobný druh zprávy, potřebuje váš účet projít další bezpečnostní kontrolou.
  
  
  
  
  
  Nejprve zkontrolujte příchozí poštu emailu registrovaného u účtu a poskytněte nám vysvětlení a/nebo dokumentaci požadovanou v emailu. V případě dokumentace se vám budou hodit tyto instrukce:
  • Přihlaste se do účtu v PokerStars klientovi
  • Přejděte do menu ‘Nápověda > Kontaktovat podporu / Nahrát dokumenty’
  • Ve vyskakovacím okně zvolte kategorii ‘Bezpečnost’ a podkategorii ‘Dokumenty’
  • Projděte soubory ve svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám.
  • Do předmětu uveďte ‘Deposit issues’ a do políčka k tomu určeného připojte vysvětlení.
  
  
  
  
  
  
  Jestliže se vám nedaří přihlásit k účtu, naskenujte nebo vyfoťte svůj doklad totožnosti (přední i zadní stranu) a zašlete ho na adresu security@pokerstars.com nebo fax:
  
  PokerStars
  Attn: Security
  Fax: 1-800-631-9050 (zdarma pro US a Kanadu)
  Fax: 00 800-7653-7782 (zdarma pro UK, Francii a Itálii)
  Fax: 00 44-1624-630899 (pro všechny ostatní země)
  
  *** Na všech odfaxovaných stránkách nezapomeňte uvést své uživatelské jméno, díky tomu najdeme rychleji váš účet.
• Zaslal jsem vám kopii dokladu totožnosti, ale stále nemohu provést vklad.
• Dejte nám prosím až 72 hodin na prověření. Pokud bychom potřebovali ještě více informací, ozveme se vám tak rychle, jak jen to bude možné. Pokud není nutné další prověření, ozveme se vám emailem, jakmile budete moci pokračovat ve všech transakcích s reálnými penězi.
• Proč se mě ptáte na podrobnosti týkající se mého vztahu s jiným hráčem? Jak to souvisí s mým vkladem?
• Na tyto informace se ptáme, protože momentálně prověřujeme spojitost mezi vaším účtem a účtem jiného hráče. Tyto druhy kontrol jsou běžné a nutně slouží k zajištění bezpečnosti hráčských účtů i integrity naší sítě.

^ Zpět nahoru

• Jak mohu navýšit své limity pro vklad?
• V závislosti na stavu vašeho účtu můžete sami navýšit limity pro vklad přímo v okně Pokladny. Nejprve se přihlaste k účtu a poté vyberte tlačítko Pokladna umístěné v hlavní lobby. Objeví se obrazovka zobrazená níže a vy vyberete ‘Navýšit limit vkladu’.

  

  Pozn.: Než provedete navýšení, musíte mít za sebou úspěšný vklad prostřednictvím vybrané metody a vyčerpány aktuální limity vkladu.
  
  
  
  
  
  Pokud se vám nedaří navýšit své limity prostřednictvím softwaru, pak kontaktujte Bezpečnostní oddělení. Svůj požadavek odešlete na security@pokerstars.com společně s naskenovanou kopií vašeho dokladu totožnosti vydaného státem a pokud používáte následující metody, tak také s kopiemi vaší kreditní karty a výpisu z bankovního účtu: Echeck ELV, kreditní karty (VISA, MasterCard atd).
• Omezil jsem si vlastní limity vkladu, ale netušil jsem, že se mé předchozí vklady budou započítávat do nového limitu. Mohu toto omezení odstranit?
• Ne. Jakmile si dobrovolně nastavíte týdenní limit vkladu a potvrdíte ho zadáním hesla, již ho nemůžeme navýšit, ani změnit. Nový limit vkladu nelze měnit během následujících 7 dní. Po vypršení této doby lze dobrovolně nastavený limit odstranit, pokud přejděte do menu ‘Pokladna > Omezit limit vkladu’ a v právě otevřeném okně kliknete na ’ Odebrat nastavený limit vkladu'. Limit bude odebrán po uplynutí dalších 24 hodin.
  
  
  
  
  
  

  

^ Zpět nahoru

• Již nevidím vklad metodou Echeck mezi dostupnými možnostmi vkladu v okně Pokladny. Poradíte mi proč?
• Vzhledem k charakteru této metody vkladu (okamžité šeky eCheck), ji nemůžeme neustále nabízet jako volbu pro vklad. Pokud se tato možnost nezobrazuje v okně Pokladny, aktuálně ji nemáme zařazenou v nabídce dostupných metod vkladu. Také si uvědomte, že často měníme možnosti vkladu podle aktuálního stavu účtu jednotlivých hráčů.
• Vklad jedním z mých šeků eCheck byl vrácen, co bude následovat?
• Přihlaste se prosím ke svému účtu, proveďte vklad prostřednictvím Pokladny, abyste pokryli záporný zůstatek vašeho účtu a využijte k tomu některou z námi nabízených metod. Vložení prostředků na účet uskutečníte kliknutím na tlačítko ‘Vklad’ v hlavní obrazovce Pokladny.

  

  Pokud neznáte důvod vrácení, obraťte se na paymentservices@pokerstars.com pro další postup a více informací.
• Na mém bankovním výpise je poplatek, o kterém nevím, odkud pochází. Jak zjistím, zda byl účtován vaší společností?
• Popis, který se objevuje na vašem bankovním výpise u transakcí z vašeho a na váš PokerStars účet, je zobrazen v potvrzovacím emailu z pokladny.
  
  Snažíme se, aby uvedené popisy byly co nejpřesnější, nicméně velmi vzácně se může stát, že náš platební procesor změní popis bez varování. V případě, že na svém bankovním výpise uvidíte nějaký neobvyklý popis, o kterém si myslíte, že může souviset s PokerStars transakcí, zašlete prosím email na paymentservices@pokerstars.com. Berte také na vědomí, že vaše finanční instituce může tento popis zkrátit.
• Jak to že se na mém zůstatku neprojevil vklad, který jsem uskutečnil před několika minutami? Přišel mi i email o potvrzení vkladu službou eCheck.
• Pokud nemáte k dispozici vklad provedený šekem eCheck, je možné, že byl v minulosti vrácen a tento vklad pro vás tudíž nebude dostupný po dobu až 10 dní od chvíle, kdy byl plně vypořádán váš účet. Zašlete email na security@pokerstars.com, pouze pokud se nevrátil žádný z vašich předchozích vkladů.
• Toto je poprvé, co se mi vrátil eCheck a již delší dobu nemám přístup ke svým vkladům metodou eCheck. Kdy opět získám přístup ke svým vkladům v reálném čase?
• Možnost okamžitého přístupu ke vkladům Echeck se kontroluje periodicky a toto právo se obnovuje automaticky podle aktuálního stavu hráčského účtu.
• Mám nový eCheck účet, jak ho zaregistruji do pokladny?
• Kontaktujte prosím security@pokerstars.com, do předmětu emailu napište ‘Remove eCheck account information’ a my vám poradíme.

^ Zpět nahoru

• Pokouším se o výběr, ale dostal jsem zprávu, ať kontaktuji Oddělení bezpečnosti.
• Před zpracováním vašeho výběru můžeme vyžadovat dodatečnou bezpečnostní kontrolu vašeho účtu. Pokud jste tak neučinili, prosíme vás o nahrání kopie státem vydaného dokladu totožnosti prostřednictvím PokerStars klienta podle instrukcí níže:
  • Přihlaste se do účtu v PokerStars klientovi
  • Přejděte do menu ‘Nápověda > Kontaktovat podporu / Nahrát dokumenty’
  • Ve vyskakovacím okně zvolte kategorii ‘Bezpečnost’ a podkategorii ‘Dokumenty’
  • Projděte soubory ve svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám
  • Do předmětu nezapomeňte uvést ‘Cashout Issues’
• Přišly mi prostředky z jiného účtu a nyní bych je chtěl vybrat. Je potřeba splnit nějakou podmínku, než o to požádám?
• Na PokerStars NENÍ povoleno rovnou vybírat finanční prostředky převedené jiným hráčem.
  
  V této souvislosti si pročtěte naši LICENČNÍ SMLOUVU PRO KONCOVÉ UŽIVATELE:
  • a.Příjemce souhlasí, že prostředky přijaté převodem na účet mu slouží pouze k hraní her, nikoliv k jiným účelům.
  • b.Uživatelé nemohou provést výběr prostředků zaslaných na účet jiným hráčem
  Proto vás žádáme, abyste nežádali o výběr těchto peněz, ale pokračovali v hraní u našich stolů
• Pokouším se o výběr, ale metoda/účet, který je mi standardně nabízen, již pro mě není vhodný. Jak ho odstraním ze svého účtu, aby se již nezobrazoval v ‘Pokladně’?
• Jestliže vám již nevyhovuje metoda/účet, který je vám standardně nabízen k výběru v okně ‘Pokladny’, nechte si tuto metodu/účet zablokovat od Bezpečnostního oddělení.
  
  Pro rychlejší vyřízení vašeho požadavku zašlete email na security@pokerstars.com z emailové adresy registrované u vašeho účtu, vysvětlete, proč již nepoužíváte danou metodu nebo požádejte o její zablokování. Učiňte tak prosím před odesláním vašeho požadavku na výběr a berte na vědomí, že po zablokování této metody k výběru/vkladu již NEBUDETE MOCT tuto metodu/účet používat v systému PokerStars.
• O výběr budu žádat z jiné země, než která je uvedena v souvislosti s mým PokerStars účtem. Existuje něco, o čem bych měl být předem informován?
• Před odesláním požadavku na výběr vám doporučujeme zaslat email na security@pokerstars.com z emailové adresy registrované u vašeho účtu s vysvětlením, proč se uvedené země neshodují.
• Kolik nezpracovaných požadavků na výběr mohu mít v jednu chvíli?
• Hráčům je povolen vždy pouze jeden nezpracovaný požadavek na jednu platební metodu v jednu chvíli.
  
  Pokud se již vyřizuje nějaký požadavek na výběr a vy si přejete odeslat druhý/nový požadavek na výběr prostřednictvím stejné metody, musíte nejprve zrušit stávající požadavek a až poté odeslat nový v kombinované hodnotě.
  
  Zrušení předchozího požadavku na výběr provedete v Pokladně, kde zvolíte tlačítko 'Nezpracované výběry' a budete se řídit instrukcemi na obrazovce. Upozorňujeme, že budete muset potvrdit své heslo.
  
  V případě, že nechcete rušit nezpracovaný výběr, zvolte si prosím jinou dostupnou metodu pro výběr nebo vyčkejte, dokud se nezpracuje stávající požadavek na výběr.

  

• Mohu zrušit dosud nezpracovaný výběr?
• Jestliže chcete zrušit dosud nezpracovaný výběr, přejděte do PokerStars Pokladny a zvolte jeden ze dvou možných způsobů:
  
  přihlaste se ke svému PokerStars účtu, v obrazovce Pokladny zvolte ‘Nezpracované výběry’ a poté možnost 'Zrušit dosud nezpracované výběry', která je umístěna pod tabulkou s vašimi osobními údaji. Objeví se seznam vašich nezpracovaných výběrů. Vyberte transakci, kterou chcete zrušit, a volbu potvrďte tlačítkem 'Zrušit zvolený výběr'.
  
  
  
  
  
  Nebo
  
  se přihlaste ke svému PokerStars účtu, přejděte do Pokladny a vyberte možnost 'Vklad'. Zde se zobrazí seznam vašich nevyřízených výběrů a možnost je zrušit nebo pokračovat novým vkladem. Vyberte transakci, kterou chcete zrušit, a volbu potvrďte tlačítkem 'Zrušit zvolený výběr' (viz screenshot výše).
  
  Upozorňujeme, že pokud zvolíte 'Pokračovat ve vkladu', zpracují se i vaše nevyřízené výběry.
  
  Ať už zvolíte jakoukoliv možnost, přijde vám na registrovanou adresu email s údaji o zrušených transakcích. Proto není nutné nás kontaktovat, abychom ověřili, že výběr byl skutečně zrušen.
  
  
• Mohu změnit svou poštovní adresu poté, co jsem odeslal požadavek na výběr?
• Ano, je to možné, ale i přesto musí být nezpracovaný výběr zrušen a vy musíte po změně adresy odeslat nový požadavek na výběr.

  

  Zrušit nezpracované výběry můžete prostřednictvím stejného okna, kde vyberete tlačítko ‘Zobrazit/zrušit dosud nezpracované výběry’ nebo vyčkejte, než se všechny nevyřízené výběry zpracují a udělejte potřebné změny.
• Nemohu najít svůj výběr v historii transakcí mého PokerStars účtu a nedostal jsem oznámení o zrušení výběru.
• Pokud se váš požadavek na výběr nezobrazí v historii transakcí vašeho účtu, může být zrovna prověřován naším Bezpečnostním oddělením. Tato rutinní procedura může trvat až 72 hodin. Jestliže se během této kontroly objeví problémy s vaším požadavkem na výběr, budete na vámi registrovanou emailovou adresu kontaktováni pracovníkem našeho Bezpečnostního oddělení a informováni o dalším postupu. Do 72 hodin, které uplynou od zadání vašeho požadavku na výběr, není nutné kontaktovat Bezpečnostní oddělení.
• Pokouším se vybrat zpět na stejnou kartu, kterou jsem použil pro vklad. Proč mi není nabídnuta VISA?
• Upozorňujeme, že možnost výběru prostřednictvím karet ‘VISA’ je možná pouze, pokud:
  • jste provedli nejméně jeden vklad kartou VISA s CFT během posledních šesti měsíců
  • nevypršela platnost vaší karty nebo vyprší v aktuálním měsíci
  • je váš požadavek na výběr kartou VISA v rozmezí 100 USD - 6.500 USD (individuální limity zkontrolujte u vydavatele své karty)
  • se výběry na kartu VISA automaticky smění z měny vašeho PokerStars účtu do měny posledního vkladu kartou VISA s CFT.
• Jak dlouho bude trvat zpracování mého výběru?
• To záleží na zvolené platební metodě. Podrobné informace o časových lhůtách ke zpracování výběrů naleznete na stránce Pravidla pro výběry.

^ Zpět nahoru

• Jak provedu převod prostředků z mého PokerStars účtu na účet jiného hráče?
• Pro převod prostředků z vašeho účtu na účet jiného hráče se nejprve přihlaste ke svému PokerStars účtu, v hlavní lobby přejděte pod ‘Požadavky’ > ‘Převod prostředků’ (jak je zobrazeno níže) a sledujte instrukce na obrazovce.

  

• Jaká je minimální a maximální částka, kterou mohu převést?
• Minimum je 0,01$. Maximální částku určují limity pro převod u konkrétního účtu, které závisí na stavu vašeho účtu a historii u PokerStars.
  
  * Berte na vědomí, že v případě vysokých částek, můžeme požadovat další kontrolu, např. telefonem nebo emailem. Také vás můžeme požádat o specifické dokumenty, které potvrdí vaši identitu a vlastnictví účtu.
• Co jsou limity pro převody mezi hráči?
• Limity pro převody mezi hráči představují funkci, která zvyšuje bezpečnost vašeho účtu. Umožňuje mít pod kontrolou objem prostředků, které mohou být odeslány z vašeho účtu.
• Mohu převádět prostředky v různých měnách?
• Převody v různých měnách lze provést pouze, pokud mají oba hráči (odesilatel a příjemce) nastavenu shodnou měnu svých PokerStars účtů.
  
  Jestliže nemáte stejnou měnu účtu jako váš příjemce/odesilatel, můžete požadovanou měnu přidat mezi měny svého účtu prostřednictvím klienta. Nejprve se přihlaste a poté v hlavní lobby zvolte ‘Pokladna’ > Přidat novou měnu’.

  

• Zažádal jsem o převod, ale stále ještě nebyl dokončen. Co bude následovat?
• Váš požadavek pravděpodobně vyžaduje potvrzení prostřednictvím emailu nebo telefonicky. Zkontrolujte svou doručenou poštu, zda v ní nenajdete náš email o dané transakci a překontrolujte, zda jste u svého PokerStars účtu uvedli správné telefonní číslo.
• Proč je potřeba potvrzení převodu?
• Potvrzení převodu je nutné z důvodu bezpečnosti vašeho účtu, a abychom se ujistili, že se s transakcí neděje nic neobvyklého.
• Jak si mohu ověřit, že byl můj převod zrušen a peníze připsány zpět k zůstatku mého účtu?
• Tuto informaci můžete zkontrolovat sami po přihlášení k PokerStars účtu v sekci ‘Pokladna’ > ‘Historie’, které se nachází v hlavní lobby (jak je zobrazeno níže).

  

• Čekám na převod od jiného hráče. Proč ještě nepřišel, a nejsou nějaké problémy s tímto převodem?
• Pro více informací o konkrétních převodech, na které čekáte, vám doporučujeme kontaktovat přímo odesilatele prostředků a zeptat se na důvod zpoždění. Podle zásad ochrany soukromí nesmíme v tomto směru poskytovat žádné informace.
• Nejde mi odeslat ani přijmout prostředky. Můžete mi pomoci?
• Před zpracováním vašeho převodu můžeme vyžadovat dodatečnou bezpečnostní kontrolu vašeho účtu. Pokud jste tak neučinili, prosíme vás o nahrání kopie státem vydaného dokladu totožnosti prostřednictvím PokerStars klienta podle instrukcí níže:
  • Přihlaste se do účtu v PokerStars klientovi
  • Přejděte do menu ‘Nápověda > Kontaktovat podporu / Nahrát dokumenty’
  • Ve vyskakovacím okně zvolte kategorii ‘Bezpečnost’ a podkategorii ‘Dokumenty’
  • Projděte soubory ve svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám
  • Do předmětu nezapomeňte uvést ‘Unable to send or receive transfers’
• Na svém účtu mám prostředky, které chci poslat příteli, ale systém mi sděluje, že jich mám nedostatek. Z jakého důvodu?
• Pokud jste v nedávné době vložili prostřednictvím metod, jako jsou okamžité eCheck nebo ELV, nelze vklad z vašeho účtu převést, dokud neuplyne doba potřebná k vyřízení vkladu touto metodou. V případě okamžitých šeků eCheck musíte vyčkat deset (10) dní, než budou prostředky k dispozici. U ELV trvá tato doba sedm (7) dní. Pamatujte, že vždy můžete převést více prostředků, než jste vložili.
• Mohu využít váš systém, abych poslal peníze kamarádům, kteří to potřebují?
• Ne. Náš systém slouží pouze k pomoci přátelům nebo jiných hráčům k vkladu prostředků na jejich hráčské účty a tyto peníze musí využít k hraní pokeru u PokerStars. Jakékoliv jiné použití našeho systému je zakázáno a transakce, které nesplňují tato kritéria, budou zamítnuty.
• Mohu si vybrat prostředky, které mi přišly převodem?
• V souladu s naší LICENČNÍ SMLOUVOU PRO KONEČNÉHO UŽIVATELE není na PokerStars povoleno vybírat prostředky získané převodem od jiného hráče:
  • a.Příjemce souhlasí, že prostředky přijaté převodem na účet mu slouží pouze k hraní her, nikoliv k jiným účelům.
  • b.Uživatelé nemohou provést výběr prostředků zaslaných na účet jiným hráčem.
  Proto vás žádáme, abyste nežádali o výběr těchto peněz, ale pokračovali v hraní u našich stolů.
• Poslal jsem peníze nesprávnému hráči, mohu tuto transakci ještě vrátit?
• Pokusíme se zrušit tuto transakci, ale nemůžeme vám garantovat, že se to skutečně podaří. Hráči nesou naprostou zodpovědnost za zadané údaje zamýšleného příjemce. Co nejrychleji napište na adresu security@pokerstars.com a uveďte všechny potřebné informace o transakci (datum, čas, částku a uživatelské ID příjemce).

^ Zpět nahoru

• Mohu změnit jméno uvedené u mého účtu?
• Pokud chcete aktualizovat jméno, jelikož je špatně napsané, protože chybí křestní jméno/druhé jméno nebo protože jste své jméno změnili (např. svatba nebo rozvod), žádáme vás, abyste nahráli kopii státem vydaného dokladu totožnosti prostřednictvím PokerStars klienta podle následujících instrukcí:
  • Přihlaste se do účtu v PokerStars klientovi
  • Přejděte do menu ‘Nápověda > Kontaktovat podporu / Nahrát dokumenty’
  • Ve vyskakovacím okně zvolte kategorii ‘Bezpečnost’ a podkategorii ‘Dokumenty’
  • Projděte soubory ve svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám
  • Ujistěte se, že do předmětu uvedete ‘Change of Name’ a že nám ve zprávě sdělíte důvod této změny

  * V případě změny jména z důvodu svatby nebo rozvodu nám předložte také platný dokument o svatbě/rozvodu nebo jiné soudní záznamy, kde je vidět vaše rodné jméno a vaše současné jméno. Jestliže se vám nedaří přihlásit k účtu, naskenujte nebo vyfoťte požadované dokumenty a zašlete je na adresu security@pokerstars.com

• Jak provedu změnu země registrované u svého PokerStars účtu?
• Pro změnu země registrované u vašeho PokerStars účtu nahrajte prostřednictvím PokerStars klienta kopii státem vydaného dokladu totožnosti a platného dokladu o aktuální adrese, kde bude vidět vaše jméno a nová adresa.
  
  Nahrání svých dokumentů uděláte následujícím způsobem:
  • Přihlaste se do účtu v PokerStars klientovi
  • Přejděte do menu ‘Nápověda > Kontaktovat podporu / Nahrát dokumenty’
  • Ve vyskakovacím okně zvolte kategorii ‘Bezpečnost’ a podkategorii ‘Dokumenty’
  • Projděte soubory ve svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám
  • Ujistěte se, že do předmětu uvedete ‘Change of Country’ a že nám ve zprávě sdělíte důvod této změny
• Mohu aktualizovat registrovanou adresu domů u mého PokerStars účtu?
• Upozorňujeme, že změnu nebo aktualizaci adresy registrované u vašeho PokerStars účtu můžete provést sami v několika jednoduchých krocích:
  • Přihlaste se do účtu v PokerStars klientovi
  • Přejděte do sekce ‘Účet’ >’Změnit účet’ > ’Změnit poštovní adresu’, jak vidíte níže, a sledujte instrukce na obrazovce

  

• Jak zaktualizuji své datum narození?
• Datum narození změníte sami v klientovi pouze, pokud jste ho nikdy předtím neuvedli.

  

  Pro aktualizaci již registrovaného data narození vás žádáme o nahrání kopie státem vydaného dokladu totožnosti prostřednictvím PokerStars klienta podle následujících instrukcí:
  • Přihlaste se do účtu v PokerStars klientovi
  • Přejděte do menu ‘Nápověda > Kontaktovat podporu / Nahrát dokumenty’
  • Ve vyskakovacím okně zvolte kategorii ‘Bezpečnost’ a podkategorii ‘Dokumenty’
  • Ve vyskakovacím okně zvolte kategorii ‘Bezpečnost’ a podkategorii ‘Dokumenty’
  • Ujistěte se, že do předmětu uvedete ‘Change of DOB’ a že nám ve zprávě sdělíte důvod této změny
  Nebo tyto dokumenty odešlete na security@pokerstars.com a i zde uveďte stejný předmět a připojte důvody této změny.

  

• Změnilo se číslo mého bankovního účtu, jak ho mohu aktualizovat?
• Abychom urychlili váš požadavek, zašlete prosím email na security@pokerstars.com  z emailové adresy registrované u vašeho účtu a do předmětu uveďte ‘Remove bank account information’.
  
  Do emailu nezapomeňte uvést vaše nové číslo účtu/příslušné údaje a vysvětlení této změny.

^ Zpět nahoru

• Kolik si mohu založit účtů?
• Každý hráč může vlastnit pouze jeden PokerStars účet. Mít více účtů znamená porušení našich Provozních podmínek.
• Mohu svůj účet s někým sdílet nebo používat účet jiného hráče ke hře u stolů?
• Ne. Sdílení účtu a používání účtu někoho jiného pro přístup do softwaru nebo ke hře u stolů je přísně zakázáno a znamená vážné porušení našich Provozních podmínek.
• Jak mohu uzavřít svůj účet?
• Na adresu support@pokerstars.com zašlete prosím email s žádostí o uzavření účtu a uveďte také důvod, který se skrývá za tímto rozhodnutím.
  
  Je důležité si uvědomit, že uzavření vašeho účtu vás neopravňuje k otevření nového účtu na PokerStars.
• Jak mohu zvýšit bezpečnost svého účtu?
• Momentálně nabízíme PokerStars PIN (formálně nazývaný Bezpečnostní ID), který lze pro zvýšení bezpečnosti spojit s vaším účtem. Více informací o PokerStars PIN naleznete online na
  
  /poker/room/features/security/pin/
  
  V PokerStars VIP obchodě si můžete objednat také RSA Bezpečnostní token. RSA Bezpečnostní token pomáhá bojovat proti key loggerům tím způsobem, že pro přístup do vašeho účtu vyžaduje mít RSA Bezpečnostní token fyzicky při sobě, čímž zajišťuje 'dvoustupňový faktor autentizace' - heslo a RSA vygenerovaný kód. Více informací o RSA bezpečnostní token je k dispozici online na stránce /poker/room/features/security/token/
• Všiml jsem si spolupráce dvou hráčů nebo chip dumpingu, komu to mám nahlásit?
• Kontaktujte nás na emailu support@pokerstars.com, do předmětu napište ‘Collusion report’ a my provedeme vůči zmiňovaným hráčům příslušná opatření.
• Domnívám se, že jistý hráč má více účtů. Uděláte s tím něco?
• Kontaktujte nás na emailu support@pokerstars.com, do předmětu napište ‘Multiple account report’ a my uvedené hráče prověříme. Příslušnými kroky zjistíme, zda zmiňované účty patří stejnému hráči, z důvodu ochrany soukromí vás však nemůžeme informovat o zjištěných informacích.
• Jak mám poznat falešné (spoof nebo phishing) emaily?
• V emailech od PokerStars se vás nikdy nezeptáme na heslo. Jediné místo, kde požadujeme vaše PokerStars heslo, je při přihlášení do PokerStars softwaru. Pokud pochybujete o důvěryhodnosti emailu, přepošlete ho prosím na adresu support@pokerstars.com a my vám dáme vědět, zda skutečně pochází od nás.

^ Zpět nahoru

• Zapomněl jsem své uživatelské ID. Co musím udělat?
• Pro zjištění vašeho uživatelského ID klikněte prosím sem.
• Zapomněl jsem heslo. Jak ho zjistím?
• Více informací o změně nebo získání hesla k účtu naleznete zde.
• Nemohu se přihlásit ke svému účtu? Zobrazuje se mi zpráva o vnitřní chybě systému 71/1001.
• Zašlete email na security@pokerstars.com, do předmětu uveďte zprávu o chybě ‘71/1001’ a my vám s tímto problémem poradíme.
• Když se pokouším přihlásit k účtu, objevuje se mi zpráva o vnitřní chybě systému 102/1001, 164/1001, 165/1001 nebo 109/1001.
• Zašlete email na adresu security@pokerstars.com, do názvu uveďte název zprávy o chybě, která se zobrazuje, a k emailu připojte log soubory PokerStars softwaru
  
  Své log soubory získáte spuštěním PokerStars herního klienta (pozn.: pro tuto akci nemusíte být přihlášeni).
  
  Z lobby přejděte pod 'Nápovědu' > 'Log soubory' a poté vyberte 'Zaslat log soubory zákaznické podpoře'. Tímto způsobem se nám automaticky zašlou vaše log soubory.

  

  Nebo můžete zvolit 'Uložit log soubory ve formátu ZIP...', čímž se log soubory automaticky uloží na váš harddisk ve formátu .zip.

  

  Stačí se držet následujících kroků:
  1. Otevřete hlavní lobby
  2. Přejděte na Nápovědu
  3. Zvolte Log soubory
  4. Klikněte na "Uložit log soubory ve formátu ZIP..."
  5. Uložte soubor na plochu
  6. Odpovězte na tento email a klikněte na „Připojit soubor“ (nebo podobnou možnost)
  7. Zvolte soubor ve formátu ZIP umístěný na vaší ploše
  8. Klikněte na OK a odešlete email
  *Upozorňujeme, že je velmi důležité zaslat nám tyto soubory co nejdříve. Na vašem harddisku zůstanou uložené pouze jeden den.

^ Zpět nahoru

• Již jsem vám odeslal několik stejných emailů a stále žádná odpověď. Kdy mi odpovíte?
• Na emaily odpovídáme v pořadí, ve kterém nám byly zaslány. Zasílání mnoha stejných emailů může způsobit zpoždění naší odpovědi. Laskavě vás prosíme o trpělivost a nejméně 12-24 hodin na naši odpověď.
• Pokud mi neodpoví z emailu security@pokerstars.com, posílám svůj email jinému oddělení.
• Zaslání emailu jinému oddělení nebude mít za výsledek rychlejší odpověď, nový email bude opět přeposlán oddělení bezpečnosti.
• Potřeboval bych mluvit s někým z Bezpečnostního oddělení. Jaké je telefonní číslo?
• Naše Bezpečnostní oddělení nedisponuje telefonními linkami pro příchozí hovory. Zašlete nám prosím email se svým telefonním číslem, na kterém vás zastihneme a čas, kdy vám máme zavolat.
• Jaký formulář mám vyplnit, pokud je po mě požadováno ověření kreditní či debetní karty?
• V procesu ověřování kreditní či debetní karty je nutné stáhnout si formulář PokerStars pro Ověření kreditní či debetní karty a odeslat ho zpět vyplněný PokerStars prostřednictvím emailu, faxu nebo přes PokerStars klienta, tak jak je uvedeno ve formuláři.

^ Zpět nahoru

• Na účtu mám záporný zůstatek. Jak ho mám splatit?
• Přihlaste se prosím ke svému účtu a v Pokladně proveďte vklad jednou z dostupných možností. Vložení prostředků na účet uskutečníte kliknutím na tlačítko ‘Vklad’ v hlavní obrazovce Pokladny.

  

  Pokud zjistíte problémy při splácení záporného zůstatku, zažádejte emailem na adresu collections@pokerstars.com o asistenci.
• Metoda vkladu v Pokladně určená mně se nedávno změnila. Proč?
• Podle stavu vašeho účtu se občas mění dostupné metody vkladu určené přímo vám. Pokud již metodu nenaleznete v okně Pokladny, znamená to, že v tuto chvíli není k dispozici.
• Obdržel jsem email s informací, že dlužím peníze. Jak si mám být jistý, že to je ten případ?
• Přihlaste se prosím ke svému účtu, v Pokladně zvolte tlačítko ‘Historie’, kde uvidíte své nedávné transakce.

  

  Zkontrolujte si také výpis z bankovního účtu, zda dlužná částka již nebyla odečtena z vašeho účtu.
  
  Pokud zjistíte, že vymáhané prostředky již byly odečteny z vašeho účtu, informujte nás na collections@pokerstars.coma také připojte naskenovanou kopii výpisu z vašeho bankovního účtu, který tento fakt potvrdí.
• Přišel mi email, který říká, že dlužím částku, kterou jsem nikdy nevkládal. Tolik peněz bych nikdy nevložil, jak je mohu dlužit?
• Jestliže zaznamenáme množství vrácených transakcí na váš účet, často uvádíme jejich souhrnnou hodnotu. Pokud se třikrát vrátí 30$, napíšeme vám, že splatná částka je 90$.
• Dostal jsem email, že dlužím částku včetně centů. Nikdy jsem nevkládal centy, jak můžu dlužit nezaokrouhlený obnos?
• Pokud máte kladný zůstatek ve chvíli, kdy nám přijde vrácená transakce, odečteme vrácenou částku z vašeho aktuálního zůstatku účtu. Když například váš vklad 20$ banka vrátí a v danou chvíli je na vašem účtu 8,67$, bude konečný zůstatek -11,33$. Tento rozdíl byste měli doplatit.

^ Zpět nahoru