Účty hráčů - Často kladené dotazy
Zpět nahoru
Pokusy o vklad na účet
- Pokoušel jsem se o vklad prostřednictvím doporučených metod. Proč nefungují?
- Pokud chcete pomoci s touto kontrolou, napište nám email na adresu security@pokerstars.com, jeho předmět nazvěte ‚Deposit Issues’ a k emailu přiložte kopii identifikačního průkazu vydaného státem.
- Můj vklad byl zrušen, protože PokerStars nemůže ověřit můj věk. Svůj věk i osobní údaje jsem zadal správně, co mám ještě udělat?
- Pokusili jsme se ověřit vaše údaje prostřednictvím služby elektronického ověření věku (bez použití jiných informací), ale výsledek nebyl průkazný. Nyní vám doporučujeme, abyste použili jinou platební metodu nebo nám zaslali faxem či emailem naskenovanou kopii vašeho identifikačního průkazu vydaného státem.
- Který identifikační průkaz vydaný státem by to měl být?
- Přijímáme následující identifikační průkazy*:
- US pas
- Cestovní pas
- Řidičský průkaz
- Průkaz člena ozbrojených sil
- Citizen-Card ™ nebo PASS Card™
- Identifikační průkaz vydaný státem (např. Tax code)
- Rodný list + aktuální účet za energie
* Dokumenty se mohou pro různé země lišit
- Kopii identifikačního průkazu jsem vám zaslal emailem, ale stále nemohu provést vklad.
- Dejte nám prosím čas na prověření. Pokud bychom potřebovali ještě více informací, ozveme se vám tak rychle, jak jen to bude možné. Pokud není nutné další prověření, ozveme se, jakmile budete moci pokračovat ve všech transakcích s reálnými penězi.
Výběry
- Pokouším se o výběr, ale dostal jsem zprávu, ať kontaktuji Bezpečnostní oddělení. Z jakého důvodu?
- Než bude váš výběr zpracován, může být u vašeho účtu požadována další bezpečnostní kontrola. Pokud chcete pomoci s touto kontrolou, napište nám email na adresu security@pokerstars.com, jeho předmět nazvěte ‚Cashout Issues’ a k emailu přiložte kopii identifikačního průkazu vydaného státem.
- Pokouším se o výběr a stále je mi nabízena metoda výběru, která již není funkční. Co mohu udělat, aby se mi přestala zobrazovat?
- Pokud víte, že metoda v pokladně, kterou jste dříve používal k zasílání prostředků, již není funkční, oznamte to prosím na security@pokerstars.com ještě před zasláním vašeho požadavku a uveďte důvod a metodu, která již nemůže být používána k převodu prostředků na váš účet. Upozorňujeme, že jakmile bude některá z možností vkladu/výběru zablokována, již jí nebudete moci v budoucnu použít za účelem vkladu/výběru prostřednictvím PokerStars systému.
- Přišly mi prostředky z jiného účtu a nyní bych je chtěl vybrat. Je potřeba splnit nějakou podmínku, než o to požádám?
- Okamžitý výběr prostředků zaslaných převodem je zakázán. Náš systém na převod prostředků bych navržen tak, aby umožnil vkládání prostředků na účet za účelem herních aktivit u našich stolů, a proto požadujeme použít tyto prostředky u našich stolů.
- O výběr budu žádat z jiné země, než kterou jsem uvedl u svého PokerStars účtu. Existuje něco, o čem bych měl být předem informován?
- Váš požadavek zpracujeme, nicméně zašlete prosím email na adresu security@pokerstars.com a sdělte nám důvod této nesrovnalosti.
- Zkouším vybrat zpět na Visu, kterou jsem použil při vkladu, ale systém mi tuto možnost nenabízí.
- Možnost výběru s použitím Visa karet je k dispozici pouze když:
- jste Visu k vkladu použil během posledních 6 měsíců
- vaše karta umožňuje převod prostředků (CFT)
- nevypršela platnost vaší karty nebo nevyprší tento měsíc
- banka, která kartu vydala, povoluje manipulaci s penězi za účelem hraní
- jste zadal požadavek na výběr v rozmezí 100,00 - 6.500,00 USD
- Jak dlouho bude trvat zpracování mého výběru?
- To záleží na platební metodě určené ke zpracování výběru.
Šeky (USD), šeky (kromě USD), neplatí pro US:- Šeky (US): Vyčkejte prosím až 72 hodin na provedení platby.
Upozornění: Šeky v USD budou doručeny běžnou poštou během 15 pracovních dní. - Šeky (kromě US): Vyčkejte prosím až 72 hodin na provedení platby.
Šeky v jiné měně než USD a ekvivalentu 1.000 USD budou doručeny kurýrem. Předpokládaná doba doručení je 7 pracovních dní. Pokud nám neposkytnete platné telefonní číslo, máte P.O. Box či bydlíte na venkově, váš šek bude doručen klasickou poštou a nikoliv kurýrem. - eCheck: Vyčkejte prosím 72 hodin na zpracování výběru eCheckem a dalších 3-10 pracovních dní, než budou prostředky k dispozici na vašem účtu.
- VISA/SOLO: Vyčkejte prosím 72 hodin na zpracování výběru eCheckem a dalších 3-10 pracovních dní, než se tato transakce zobrazí na vašem výpise.
- E-peněženky (Moneybookers, Neteller, Click2Pay, ClickAndBuy, Moneta nebo Webmoney): Prostředky budou na váš účet připsány během 72 hodin.
- Přímý bankovní převod: Vyčkejte prosím 72 hodin na zpracování přímého bankovního převodu a dalších 3-5 pracovních dní, než budou prostředky k dispozici na vašem účtu. V případě, že bance neposkytnete přesné údaje, může dojít ke zpoždění.
- Bankovní převod: Vyčkejte prosím 72 hodin na zpracování bankovního převodu a dalších 3-5 pracovních dní, než budou prostředky k dispozici na vašem účtu. V případě, že bance neposkytnete přesné údaje, může dojít ke zpoždění
- Šeky (US): Vyčkejte prosím až 72 hodin na provedení platby.
- Kde je můj výběr?
- Pokud se váš výběr nezobrazí v historii transakcí, může být zrovna prověřován naším bezpečnostním oddělením. Jedná se o běžný postup, který většinou netrvá déle než pár hodin.
- Změnilo se mé číslo bankovního účtu, jak ho mohu aktualizovat?
- Kontaktujte prosím security@pokerstars.com, do předmětu emailu napište ‚Remove bank account information’ a my vám poradíme.
Emaily
- Již jsem vám odeslal několik stejných emailů a stále žádná odpověď. Kdy mi odpovíte?
- Na emaily odpovídáme v pořadí, ve kterém nám byly zaslány. Zasílání mnoha stejných emailů může způsobit zpoždění naší odpovědi. Laskavě vás prosíme o trpělivost a nejméně 72 hodin na naši odpověď.
- Pokud mi neodpoví z emailu security@pokerstars.com, posílám svůj email jinému oddělení.
- Zaslání emailu jinému oddělení nepovede k rychlejší odpovědi, nový email bude opět přeposlán Bezpečnostnímu týmu.
- Potřeboval bych mluvit s někým z bezpečnostního oddělení. Jaké je telefonní číslo?
- Náš Bezpečnostní tým nedisponuje telefonními linkami pro příchozí hovory. Zašlete nám prosím email s telefonním číslem, na kterém vás zastihneme a čas, kdy vám máme zavolat.
Navýšení limitu pro nákup
- Jak mohu navýšit své limity pro nákup?
- Pokud si přejete navýšit svůj limit daný pro nákup, zašlete prosím tento požadavek v emailu na adresu security@pokerstars.com.
- Svůj limit vkladu jsem snížil na $100, ale nevěděl jsem, že se k němu připočítají i mé předchozí vklady. Můžete toto omezení zrušit?
- Je nám líto, ale jakmile jste si nastavil týdenní limit vkladu a potvrdil ho heslem, nemůžeme toto rozhodnutí změnit nebo zrušit. Limit vkladu se vztahuje na 7 dní. Jakmile tato doba vyprší, jděte do pokladny prostřednictvím rozbalovacího menu v lobby, klikněte na Omezit limit vkladu’ a poté na ‚odebrat nastavený limit vkladu’. Limit bude odebrán po uplynutí dalších 24 hodin.
Problémy s šeky eCheck
- Vklad jedním z mých šeků eCheck byl vrácen, co bude následovat?
- Kontaktujte prosím security@pokerstars.com, uveďte důvod vrácení a my vám poté poskytneme instrukce, jak splatit dlužnou částku na vašem účtu. Pokud neznáte důvod vrácení, obraťte se na paymentservices@pokerstars.com pro další postup a více informací.
- Na mém bankovním výpise je poplatek, o kterém nevím, odkud pochází. Jak zjistím, zda byl účtován vaší společností?
- Popis, který se objevuje na vašem bankovním výpise u transakcí z vašeho a na váš PokerStars účet, je zobrazen v potvrzovacím emailu z pokladny.
Snažíme se, aby uvedené popisy byly co nejpřesnější, nicméně velmi vzácně se může stát, že náš platební procesor změní popis bez varování. V případě, že na svém bankovním výpise uvidíte nějaký neobvyklý popis, o kterém si myslíte, že může souviset s PokerStars transakcí, zašlete prosím email na paymentservices@pokerstars.com.
Berte také na vědomí, že vaše finanční instituce může tento popis zkrátit. - Rád bych vyrovnal záporný zůstatek na svém účtu, jak to mohu udělat?
- Obraťte se na security@pokerstars.com a poskytněte vysvětlení, proč se nám vrátily šeky. Poté vám zašleme informace, jak se vyrovnat.
- Jak to že se na mém zůstatku neprojevil vklad, který jsem uskutečnil před několika minutami? Přišel mi i email o potvrzení vkladu službou eCheck.
- Pokud nemáte k dispozici vklad provedený šekem eCheck, je možné, že byl v minulosti vrácen a tento vklad pro vás tudíž nebude dostupný po dobu až 10 dní od chvíle, kdy byl plně vypořádán váš účet. V případě, že se vám žádný z předchozích vkladů nevrátil, zašlete email na adresu security@pokerstars.com.
- Mám nový eCheck účet, jak ho zaregistruji do pokladny?
- Kontaktujte prosím security@pokerstars.com, do předmětu emailu napište ‚Remove eCheck account information’ a my vám poradíme.
Převody
- Jak uskutečním převod?
- Pro převod prostředků jinému hráči jděte do hlavní lobby a zvolte: ‚Požadavky’ & ’Převod prostředků’.
Otevře se okno, které vás požádá o uživatelské ID příjemce a částku, kterou chcete převést. Můžete připojit i poznámky pro zákaznickou podporu. Také musíte znát celé jméno příjemce a poskytnout nám telefonní číslo, na kterém vás zastihneme.
- Jaká je maximální a minimální částka, kterou mohu převést?
- Minimum k převodu je $0,01 a maximum se odvíjí od stavu vašeho účtu a předešlých transakcí u PokerStars. Upozorňujeme, že při převodu vysokých částek, ověřujeme vaší identitu.
- Zažádal jsem o převod, ale stále ještě nebyl dokončen. Co se stalo?
- Váš požadavek může vyžadovat telefonické či emailové potvrzení. Zkontrolujte prosím doručenou poštu a ověřte si, zda jsme vám již nezaslali email o této transakci.
- Proč je potřeba potvrzení převodu?
- Potvrzení převodu slouží jako záruka, že se během zpracovávání transakce nestalo nic neobvyklého.
- Ve své historii již mám úspěšný převod na tohoto příjemce, proč je stále nutné potvrzení?
- Jedním z kroků naší bezpečnostní kontroly je monitorování všech transakcí s cílem zaručit legitimnost a správnost.
- Jak si mohu ověřit, že byl můj převod zrušen a peníze připsány zpět k zůstatku mého účtu?
- Tyto informace naleznete v historii pokladny.
- Očekávám peníze od jiného uživatele, proč ještě nebyly připsány k mému účtu?
- Z důvodu ochrany soukromí neposkytujeme v tomto směru žádné informace. Obraťte se prosím na odesilatele těchto prostředků.
- Proč vyžadujete ověření prostřednictvím identifikačních dokladů?
- Dokumenty k ověření vaší identity požadujeme, abychom dodrželi naši licenční smlouvu s Isle of Man.
- Nemohu odeslat ani přijmout prostředky, jak je to možné?
- Zašlete prosím email s touto otázkou security@pokerstars.com a my zkontrolujeme váš účet.
- Mohu využít váš systém, abych poslal peníze kamarádům, kteří to potřebují?
- Náš systém na převod prostředků bych navržen tak, aby sloužil k vkládání prostředků na účet za účelem herních aktivit u našich stolů. Jakékoliv jiné použití je zakázáno.
- Mohu si vybrat prostředky, které mi přišly převodem?
- Podle našich servisních podmínek jsou převody určeny pouze ke hře u našich stolů.
- Poslal jsem peníze špatnému uživateli, mohu to ještě změnit?
- Zašlete prosím email security@pokerstars.com a uveďte podrobnosti. Pokusíme se zrušit tuto transakci, ale nemůžeme vám zaručit, že se to podaří. Pouze vy jste zodpovědný za správně zadané údaje příjemce.
Informace o mém účtu
- Mohu změnit jméno uvedené u mého účtu?
- Ano. Pokud ho chcete změnit, protože je špatně napsané, část chybí nebo jste změnil jméno (např. po svatbě), napište prosím na security@pokerstars.com, uveďte důvod změny a poskytněte nám kopii platného identifikačního dokladu vydaného státem.
- Mohu změnit svou adresu a zemi?
- Adresu uvedenou u účtu si můžete změnit sami. Stačí jít do hlavní lobby a zvolit:
‚Účet’->’Změnit účet’->’Změnit poštovní adresu’.
Avšak pokud chcete změnit zemi registrovanou u vašeho účtu, napište prosím na security@pokerstars.com, přiložte kopii platného identifikačního dokladu vydaného vládou dané země a kopii platného dokladu, na kterém prokážete svou adresu se jménem v nové zemi vašeho pobytu.
- Jaký doklad o správnosti mé adresy by to měl být?
- Přijmeme následující doklady potvrzující vaší novou adresu:
- Účet za plyn, vodu, elektřinu, kabelovou televizi nebo telefonní účet - ne starší než tři měsíce (účty za připojení k internetu nepřijímáme)
- Výpis z bankovního účtu - ne starší než tři měsíce (nepřijímáme účty za připojení k internetu)
- Výpis z kreditní karty - ne starší než tři měsíce (nepřijímáme účty za připojení k internetu)
- Council rent book (aktuální)
- Local authority council tax bill (současný finanční rok)
- Doklad o pojištění domácnosti nebo motorových vozidel (ne starší než 12 měsíců)
Na dokumentech musí být zřetelně vidět jméno, adresa a datum vydání.
- Chtěl bych změnit své datum narození.
- Pro změnu data narození uvedeného u vašeho účtu, pište na security@pokerstars.com a současně přiložte kopii platného identifikačního dokladu vydaného státem.
- Mohu změnit své uživatelské ID?
- Z bezpečnostních důvodů nepovolujeme změnu vašeho uživatelského ID.
- Kolik si mohu založit účtů?
- Jeden. Vlastnit více než jeden účet znamená porušení našich Podmínek a pravidel.
- Mohu se o svůj účet dělit s někým jiným?
- Ne - je přísně zakázáno sdílet váš účet s někým jiným nebo používat účet někoho jiného.
- Jak mohu uzavřít svůj účet?
- Svůj požadavek na uzavření účtu odešlete prosím na adresu support@pokerstars.com. Současně bychom rádi znali důvod vašeho rozhodnutí. Upozorňujeme, že uzavření vašeho stávajícího účtu vás neopravňuje k otevření nového.
Problémy s přihlášením
- Nemohu se přihlásit ke svému účtu? Zobrazuje se mi zpráva o vnitřní chybě systému 71/1001.
- Napište prosím na security@pokerstars.com, do emailu uveďte "error message 71/1001" a my vám poradíme.
- Když se pokouším přihlásit k účtu, objevuje se mi zpráva o vnitřní chybě systému 102/1001, 164/1001, 165/1001 nebo 109/1001.
- Zašlete email na adresu security@pokerstars.com, do názvu uveďte "error message" a k emailu připojte log soubory PokerStars softwaru.
Pro zaslání log souborů nejprve spusťte program PokerStars. V lobby klikněte na 'Nápovědu'. Přejděte na 'Log soubory' a poté zvolte 'Zaslat log soubory zákaznické podpoře'.
Tímto způsobem se nám automaticky zašlou vaše log soubory.
Nebo můžete zvolit 'Uložit log soubory ve formátu ZIP...', čímž se log soubory automaticky uloží na váš harddisk ve formátu .zip.
Stačí se držet následujících kroků:- Otevřete hlavní lobby
- Přejděte na Nápovědu
- Zvolte Log soubory
- Klikněte na "Uložit log soubory ve formátu ZIP..."
- Uložte soubor na plochu
- Odpovězte na zaslaný email
- Klikněte na Připojit soubor (nebo podobnou možnost)
- Zvolte soubor ve formátu ZIP umístěný na vaší ploše
- Klikněte na OK a odešlete email
Bezpečnost
- Všiml jsem si spolupráce dvou hráčů/chip dumpingu, komu to mám nahlásit?
- Kontaktujte nás na emailu support@pokerstars.com, do předmětu napište ‚Collusion report’ a my provedeme vůči zmiňovaným hráčům příslušná opatření.
- Jak mohu zvýšit bezpečnost svého účtu?
- V současné době nabízíme PokerStars PIN (kdysi nazývaný Bezpečnostní ID), který můžete aktivovat k vašemu účtu. PokerStars PIN se podobá systému některých bank, které využívají klávesnici na obrazovce.
Více informací o PokerStars PIN naleznete na stránce: http://www.pokerstars.cz/poker/room/features/security/pin/
Dále si v našem PokerStars VIP obchodu můžete objednat RSA bezpečnostní token. RSA bezpečnostní token pomáhá v boji proti keyloggerům tím způsobem, že při přihlašování vyžaduje, abyste měli RSA bezpečnostní token fyzicky u sebe, a tím zajišťuje 'dvoustupňové ověření' ve smyslu - něco vědět (vaše heslo) a něco mít (váš token).
Více informací o RSA bezpečnostní token je k dispozici online na stránce: http://www.pokerstars.cz/poker/room/features/security/token/ - Domnívám se, že jistý hráč má více účtů. Uděláte s tím něco?
- Zašlete prosím email na support@pokerstars.com, předmět nazvěte ‚Multiple account report’ a my prověříme hráče, o kterém píšete. Pokud zjistíme, že zmiňované účty skutečně patří jednomu hráči, provedeme příslušná opatření. Z bezpečnostních důvodů není možné poskytnout jakékoliv informace o našem postupu.
- Nejsem si jistý, zda je bezpečné posílat PokerStars mé dokumenty k ověření.
- Rádi bychom vás ubezpečili, že jako největší online pokerová herna podléháme přísným pravidlům při dodržování ochrany soukromí. Jakékoliv dokumenty, které nám zašlete, projdou pouze rukama zkušených zaměstnanců a budou uloženy na bezpečném místě.
- Jak mám poznat falešné (spoof nebo phishing) emaily?
- V emailech od PokerStars se vás nikdy nezeptáme na heslo. Jediné místo, kde požadujeme vaše PokerStars heslo, je do PokerStars softwaru. Pokud pochybujete o důvěryhodnosti emailu, přepošlete ho prosím na adresu support@pokerstars.com a my vám dáme vědět, zda pochází od nás.
Různé
- Jak mohu změnit své heslo?
- Změna hesla je velmi jednoduchá. Stačí jít do hlavní lobby a zvolit ‚Účet’ > ‚Změnit účet’ > ‚Změnit heslo’.
- V jakém formátu by měly být dokumenty, které posílám na adresu security@pokerstars.com?
- Pošlete je prosím jako obrázky ve formátu JPEG. Další možností jsou PDF a DOC soubory. Ujistěte se, že příloha nepřekročí velikost 5mb.
- Jaké je vaše číslo faxu?
- 1-800-631-9050 - bez poplatku pro hráče z US & Kanady
00-506-2295-6860 - všechny ostatní země
Za účelem rychlejšího vyhledání vašeho účtu, uveďte prosím své uživatelské jméno na všechny stránky, které nám zašlete faxem.
